桐乡“96345”:一条热线情系百姓冷暖惠万家

2017-07-29 09:18栏目:经验交流

 近年来,为提升社会管理能力和公共服务水平,很多政府部门设立了民生服务热线。2007年10月,按照立足市区、面向全市、有求必应、有难必帮、真诚服务的要求,桐乡各类民生服务资源的“千根绳”,编成96345“一条线”,24小时全天候、全方位为市民提供应急联动、生活求助服务、咨询服务和公共事务服务四大类120多项服务,成为大家公认的“好帮手”。确实做到了让群众拨一个号,办一大堆事儿。

一拨就灵,一条热线黏合万千服务

 

  “喂,请问是96345吗?家里的空调突然坏了,可以帮忙提供维修师傅的电话吗?”

  “您好,麻烦你简要描述下空调出现故障的大体情况,并留下您的联系方式和住址,我马上把情况反映给维修公司,维修师傅马上就会跟你联系,维修价格和时间自己协商。”

  耐心回答并记录好每一个居民提出的问题,做到每问必答,保持一天24小时“96345”随时在线,这就是桐乡市96345社会公共服务中心作人员的日常工作内容。随着气温的不断升高,用空调、电风扇的人也逐渐多了起来,用电负荷量大大增加,电器维修求助电话也到了最火爆的时候。96345社会公共服务中心工作人员陆慧萍说,夏季最忙的时候,一天要接进200多个电话。

  2013年3月,桐乡市社区服务中心正式更名为桐乡市“96345”社会公共服务中心,主要通过“96345”服务热线这个服务平台,依托加盟服务者队伍,24小时全天候、全方位为市民提供应急联动、生活求助服务、咨询服务和公共事务服务四大类120多项服务。八年来,“96345”深受广大市民的青睐,它和“12345市长电话”一同成为桐城的两大品牌热线。

  今年,中心为方便广大市民又采取了新的便民举措,特安装移动号码市府网“596345”,广大居民除了可以拨打热线“96345”外,还能通过拨打市府网“596345”来解决各种求助类服务。同时,桐乡市“96345”社会公共服务中心还和乌镇、濮院、崇福等几个大镇的一些加盟服务者签约,标志着我市“96345”开始向乡镇延伸,为更多镇(街道)老百姓提供便捷的服务。下一步,中心还会逐步和更多乡镇加盟者签约,让乡镇老百姓享受到便利。

  一拨就动,一条热线情牵千家万户

  “真没想到深夜也可以拨通‘96345’热线。”前几天,梧桐街道杨家门社区居民李成军家空调突然“罢工”了。夜已深,但李成军还是打算拨打“96345”试一试。结果,一个电话打过去,十五分钟不到,距离最近的维修师傅就匆忙赶来,将空调修好,让一家人恢复了清凉。空调修好以后,李成军还接到来自中心的回访电话,对服务满意度进行打分,这让一家人感慨不已:“这条热线真是风雨无阻,让大家暖在心头!”

  “以人为本,便民利民”,这是桐乡市“96345”社会公共服务中心的服务宗旨。8年来,96345已经成为桐乡市民心中一块响当当的民生服务品牌。它何以让桐城百姓如此叫好?

  关键在一个“动”字。桐乡市“96345”社会公共服务中心有关负责人介绍,目前该中心共有大约200位加盟者,主要集中在市区,可以为市民提供家电维修、开锁等日常生活服务,这首先为居民提供了最强的服务保障,确保能在最短的时间内为大家解决难题。其次,对于加盟公司或个人的服务质量,我市形成了一套科学的机制对其考核,采取优胜劣汰的法则促使服务更优。譬如,对于愿意加盟的维修公司或个人,桐乡市96345社会公共服务中心会对其进行资质审核,经试用3个月且提供一定数量服务后合格了再签约。居民对服务的满意情况是他们考核加盟者的重要指标,根据年度考核结果,淘汰服务态度不好的加盟者。

  此外,对市民而言,“96345”有严格的管理制度,服务规范、收费便宜,最重要的是质量有保障,而且是2 4小时的服务。该中心负责人表示,接下来,将不断丰富服务内容,致力提高服务质量,为广大社区居民提供一流的服务,使“96345”成为政府密切联系市民的桥梁和纽带、全心全意为市民服务的平台、现代文明城市的窗口。